БИЗНЕС ТРЕНИНГ
ТЕХНОЛОГИИ РЕАЛИЗАЦИИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА И ПРОДАЖ
Гарантированный прорыв в бизнес-коммуникациях с коллегами, клиентами и партнерами
Заинтересованы
Если сотрудники вашей компании
Затрудняются
найти индивидуальный подход к разным типам Клиентов, управлять впечатлением Клиентам, заботиться о результате бизнеса и удовлетворённости Клиента
в усилении навыков эффективного взаимодействия с Клиентом от установления контакта до реализации договорённостей\совершение сделки
Нуждаются
Не знают
Как справляться с сомнениями, возражениями Клиентом, как трансформировать возражения в пользу
Не выполняют
Цели по продажам, другие количественные и качественные показатели сервиса и продаж
Не умеют
Решать конфликты, регулировать эмоциональное напряжение, управлять своими эмоциями в ходе сложных ситуаций
Выявить свои точки роста в сервисе и продажах, попрактиковать новые инструменты, позволяющие усилить качество своей работы с Клиентом, а значит и повысить свои показатели
Галина Сасин
С 2008 года в сфере T&D;
Эксперт в области развития персонала. Соавтор нового формата сервиса и продаж «Service 2.0», который получила золото на 11th Annual' ContactCenterWorld Top Ranking Performers Awards в ЛасВегасе (MTS-Украина, 2015)
Международный бизнес-тренер, консультант, коуч
Более 200 проведенных тренингов для сотрудников, задействованных в сервисе и продажах (прямой контакт, по телефону, чату, видеообслуживание и продажи), программ по развитию коммуникативных, презентационных навыков, управлению конфликтами и др.
У нас обучилось более 100 000 сотрудников
частных, международных и государственных компаний
В программе тренинга:
Выбирайте удобный формат: онлайн или оффлайн
1 модуль - Сервис и продажи: вызовы и требования современности
  • Экономика опыта, экономика эмоций: что это означает для компании, команды, сотрудников, задействованных в сервисе и продажах
  • Принципы современного H2H подхода в сервисе и продажах: фокус на достижение результата и формирование позитивного образа Компании.
2 модуль - Взаимодействие с Клиентом: практический инструментарий
  • Типология Клиентов: Формула КАДЭ. Персонализация диалога с клиентом. Как распознать тип Клиента с первых слов и реализовать нешаблонный и профессиональный подход к сервису и продажам. Практикум индивидуальной подстройки
  • Работа с возражениями с сомнениями: гибкость и вариативность тактик. Формирование банка вариантов ответа на частые возражения
  • Презентация\предоставление вариантов решения и аргументация своей позиции: язык выгоды\язык пользы\язык решений\язык результата
  • Согласование договорённостей, финализация коммуникации на позитивной ноте
  • Коммуникация с клиентом в сервисе и продажах:
  • Управление впечатлением Клиента: матрица восприятия, слагаемые доверия, что развивает доверие Клиента, что разрушает.
  • Установление контакта: техника 3+, small talk, деловые комплименты
  • Прояснение запроса\потребности: профессиональное использование вопросов и инструментов активного слушания
  • Невербальные и паравербальные аспекты коммуникации: понятие метасообщений, - что мы транслируем голосом, мимикой, жестами, действиями. Конгруэнтность в сервисе и продажах
  • Управление сложной коммуникацией при конфликтных ситуациях: два уровня – логика и эмоции. Техники: подчёркивание значимости, подчёркивание общности, вербализация эмоций.
  • Катализаторы конфликта: как самим не подливать масла в огонь, - разбор типичных ошибок и трансформация коммуникативных шаблонов
  • Формирование плана индивидуального развития для усиления своих навыков: постановка личный целей для развития, определение методов развития навыков на рабочем месте, фиксирование сроков и личных точек контроля
Руководители и сотрудники получат 11 конкретных инструментов и алгоритмов для эффективных коммуникаций
Компания сделает прорыв в бизнес-коммуникациях, как с внутренними, так и с внешними клиентами/партнерами/поставщиками
Технологии
Компетентность
Результаты тренинга
Каждый участник получит технологию самодиагностики и сформирует индивидуальный план развития навыков
Формат тренинга предусматривает активную практическую работу и вовлеченность каждого участника, возможность здесь и сейчас апробировать изученные интсрументы
Контроль
Эффективность
Как проходит обучение
Адаптированные кейсы, ролевые игры, примеры из реального бизнеса, отработка навыков с каждым участником в режиме реального времени
1
90% практики
Живой онлайн или оффлайн
2
Тренинг проводится на территории заказчика или в формате живого онлайна (Zoom)
Индивидуальная программа
3
Предварительное интервьюирование и диагностика компании, определение ключевых целей обучающей программы, адаптация и разработка индивидуальных решений
Закрепление результатов
4
Посттренинговое сопровождение:
План индивидуального развития с каждым участником на 1 месяц
Предоставление руководителю развернутой обратной связи с рекомендациями
Тестирование участников через 2-3 недели после тренинга
Отзывы о тренинге
IBS Consulting Group
IBS Consulting Group – международная компания, специализирующаяся на профессиональном предоставлении услуг в области консалтинга, бизнес-обучения персонала, исследования внутренней и внешней среды бизнеса.

IBS Consulting Group консалтинговая компания, аккредитованная Европейским Банком Реконструкции и Развития
Другие тренинги Галины Сасин
Нажмите + чтобы ознакомиться с программами тренингов
Результативные продажи
Концептуальные основы активных продаж
  • Матрица личной эффективности в продажах.
  • Самодиагностика и определение личный векторов развития
  • Стили поведения Клиентов: формула КАДЭ
  • Стратегия поведения в продажах, как легко презентовать товар, ориентируясь на психотип клиента
  • Особенности коммуникаций: недопустимые вербальные ошибки, влияющие слова в прямом общении

Коммуникативные технологии
  • Управление отношениями: установления контакта и доверительных отношений
  • Разнообразие «правильных» вопросов: прояснение и формирование потребностей
  • Презентация продукта: язык решений, язык преимуществ, метод двойной аргументации
  • Речевые обороты для Cross & Up Sell

Работа с возражениями
  • Анализ и трансформация сомнений (относительно цены, качества и т.д.) Тактика А. Македонского
  • Технологии работы с критикой и неудобными вопросами
  • Техники завершения продажи: побуждающие формулировки, обзор потребностей, забота на будущее, др.
  • Согласование договорённостей

Технологии результативных продаж для контактных центров (call center)
Модуль 1
  • Результативные продажи: парус личной эффективности. Самодиагностика, определение личных векторов развития
  • Ключевые аспекты коммуникации с Клиентом в стрессовой ситуации: как снижать напряжение в диалоге и выравнивать эмоциональный накал
  • Практикум вербальной и невербальной коммуникативной гибкости: мета сообщение: что я транслирую о себе, о продукте, о бренде.
  • Д/З отработка инструментов и сбор реальных кейсов в течение 2 двух дней

Модуль 2
  • Разбор «трудных диалогов», совместное прослушивание звонков
  • Технология аргументации. Структура сильных аргументов: поддержка, примеры, язык решений, выгод, и преимуществ
  • Конструктор аргументации под клиента: аргументация к объективным фактам, к личностным аспектам, к ценностям, к юридическим аспектам, к финансовым аспектам.
  • Д/З Практикум формирование решётки аргументов для разных предложений/продуктов

Модуль 3
  • Разбор «трудных диалогов», совместное прослушивание звонков
  • Работа с возражениями: как использовать возражения как ресурс для продажи. Разбор кейсов: анализ и трансформация возражений в пользу сделки, формирование разных вариантов проработки для актуальных ситуаций
  • Антисловарь (катализаторы конфликтов, непродажная лексика)

Модуль 4
  • Стресс без дистресса. Профилактика выгорания
  • Ревизия источников энергии в ситуации «работа на удаленном доступе» резервуар
  • Как наполнять себя ресурсными эмоциями
Энергоменеджмент
Как управлять собственными ресурсами, чтобы не выгорать и быть продуктивным
Зачем тебе план – если нет сил на его реализацию? Выгоревший человек не может продуктивно работать и управлять собственной жизнью. Чаще всего выгорают самые вовлеченные и трудолюбивые люди, которые любят свою работу и отдают ей много собственных ресурсов

Выгорание – когда «батарейки» разряжены
  • Что такое выгорание, чем отличается от обычного стресса и усталости.
  • Причины и факторы выгорания.
  • Стадии и последствия выгорания. Как проявляется выгорание на физическом, эмоциональном, интеллектуальном, поведенческом, социальном уровнях.
  • Стратегия работы с выгоранием на каждой стадии. Профилактика выгорания: как выявить и предупредить на ранних стадиях.

Энергия – ключевой ресурс для работы и жизни
  • Понятие энергии, уровни энергии, виды, цикличность, движение. Влияние энергии на возраст и деятельность человека.
  • «Черные дыры», где происходят потери энергии.
  • Источники энергии. Анализ собственных ресурсов и формирование контентов для подзарядки.
  • Как распределять энергию и держать баланс, чтобы быть в ресурсе.

Техники роста продуктивности
  • Энергия в задачах. Как преобразовать рутинные и сложные задачи в потоковые.
  • Куда направлять энергию, чтобы достигать результата и получать удовольствие от процесса.
  • Сила окружения. Как менять роли и формировать окружение, чтобы энергия увеличивалась.
  • Как с помощью простых упражнений восстанавливать силы прямо на рабочем месте.
Развитие стрессоустойчивости
Модуль 1
  • ДВА УРОВНЯ КОММУНИКАЦИИ: логика и эмоции. Технология «Яйца Фаберже» или «почему они даже слушать не хотят»
  • КАТАЛИЗАТОРЫ КОНФЛИКТОВ: как самим не подбрасывать «масла в огонь», каких формулировок лучше избегать\заменить
  • СНИЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАКАЛА ДИАЛОГА: техники работы с негативными эмоциями собеседника (подчёркивание общности, подчёркивание значимости, вербализация чувств)
  • КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРАКТИКУМ: формирование вариантов реакций на негативные замечания \возражения, баланс эмоций и логики в решении конфликтов

Модуль 2
  • Ревизия своих стратегий реакции на напряжение: оценка их эффективности, расширение спектра вариантов действий
  • Триада: Мысли. Чувства. Действия. Что управляет нами, а что можем контролировать мы?
  • Иррациональные установки. Техники работы с мышлением, когда «не думай об этом» - не работает.
  • Мета-внимание как инструмент самоуправления. Как избежать эффекта «эмоционального залипания»?
  • Техники регуляции напряжения: физиологические
  • Техники регуляции напряжения: психологические
  • Онлайн-методы снижения напряжения («скорая помощь»), которые можно использовать на работе и способы профилактики выгорания
  • Области жизни, определяющие персональную эффективность. Управление личной ресурсностью. Круг влияния vs круг забот
Отправьте заявку
Получите программы и стоимость всех тренингов
или закажите бесплатную консультацию
Выберите тренинг из списка:

© All Rights Reserved IBS Consulting Group 2019-2021 ok@ibs-cg.com
+7 771 999 0388
germann@ibs-cg.com
Абиша Кекилбайулы 264, блок 5, офис 11
Алматы, Казахстан