БИЗНЕС ТРЕНИНГ
ТЕХНОЛОГИИ РЕАЛИЗАЦИИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА И ПРОДАЖ
Гарантированный прорыв в бизнес-коммуникациях с коллегами, клиентами и партнерами
Заинтересованы
Если сотрудники вашей компании
Затрудняются
найти индивидуальный подход к разным типам Клиентов, управлять впечатлением Клиентам, заботиться о результате бизнеса и удовлетворённости Клиента
в усилении навыков эффективного взаимодействия с Клиентом от установления контакта до реализации договорённостей\совершение сделки
Нуждаются
Не знают
Как справляться с сомнениями, возражениями Клиентом, как трансформировать возражения в пользу
Не выполняют
Цели по продажам, другие количественные и качественные показатели сервиса и продаж
Не умеют
Решать конфликты, регулировать эмоциональное напряжение, управлять своими эмоциями в ходе сложных ситуаций
Выявить свои точки роста в сервисе и продажах, попрактиковать новые инструменты, позволяющие усилить качество своей работы с Клиентом, а значит и повысить свои показатели
Галина Сасин
С 2008 года в сфере T&D;
Эксперт в области развития персонала. Соавтор нового формата сервиса и продаж «Service 2.0», который получила золото на 11th Annual' ContactCenterWorld Top Ranking Performers Awards в ЛасВегасе (MTS-Украина, 2015)
Эксперт в области развития персонала. Соавтор нового формата сервиса и продаж «Service 2.0», который получила золото на 11th Annual' ContactCenterWorld Top Ranking Performers Awards в ЛасВегасе (MTS-Украина, 2015)
Международный бизнес-тренер, консультант, коуч
Более 200 проведенных тренингов для сотрудников, задействованных в сервисе и продажах (прямой контакт, по телефону, чату, видеообслуживание и продажи), программ по развитию коммуникативных, презентационных навыков, управлению конфликтами и др.
У нас обучилось более 100 000 сотрудников
частных, международных и государственных компаний
В программе тренинга:
Выбирайте удобный формат: онлайн или оффлайн
1 модуль - Сервис и продажи: вызовы и требования современности
- Экономика опыта, экономика эмоций: что это означает для компании, команды, сотрудников, задействованных в сервисе и продажах
- Принципы современного H2H подхода в сервисе и продажах: фокус на достижение результата и формирование позитивного образа Компании.
2 модуль - Взаимодействие с Клиентом: практический инструментарий
- Типология Клиентов: Формула КАДЭ. Персонализация диалога с клиентом. Как распознать тип Клиента с первых слов и реализовать нешаблонный и профессиональный подход к сервису и продажам. Практикум индивидуальной подстройки
- Работа с возражениями с сомнениями: гибкость и вариативность тактик. Формирование банка вариантов ответа на частые возражения
- Презентация\предоставление вариантов решения и аргументация своей позиции: язык выгоды\язык пользы\язык решений\язык результата
- Согласование договорённостей, финализация коммуникации на позитивной ноте
- Коммуникация с клиентом в сервисе и продажах:
- Управление впечатлением Клиента: матрица восприятия, слагаемые доверия, что развивает доверие Клиента, что разрушает.
- Установление контакта: техника 3+, small talk, деловые комплименты
- Прояснение запроса\потребности: профессиональное использование вопросов и инструментов активного слушания
- Невербальные и паравербальные аспекты коммуникации: понятие метасообщений, - что мы транслируем голосом, мимикой, жестами, действиями. Конгруэнтность в сервисе и продажах
- Управление сложной коммуникацией при конфликтных ситуациях: два уровня – логика и эмоции. Техники: подчёркивание значимости, подчёркивание общности, вербализация эмоций.
- Катализаторы конфликта: как самим не подливать масла в огонь, - разбор типичных ошибок и трансформация коммуникативных шаблонов
- Формирование плана индивидуального развития для усиления своих навыков: постановка личный целей для развития, определение методов развития навыков на рабочем месте, фиксирование сроков и личных точек контроля
Руководители и сотрудники получат 11 конкретных инструментов и алгоритмов для эффективных коммуникаций
Компания сделает прорыв в бизнес-коммуникациях, как с внутренними, так и с внешними клиентами/партнерами/поставщиками
Технологии
Компетентность
Результаты тренинга
Каждый участник получит технологию самодиагностики и сформирует индивидуальный план развития навыков
Формат тренинга предусматривает активную практическую работу и вовлеченность каждого участника, возможность здесь и сейчас апробировать изученные интсрументы
Контроль
Эффективность
Как проходит обучение
Адаптированные кейсы, ролевые игры, примеры из реального бизнеса, отработка навыков с каждым участником в режиме реального времени
1
90% практики
Живой онлайн или оффлайн
2
Тренинг проводится на территории заказчика или в формате живого онлайна (Zoom)
Индивидуальная программа
3
Предварительное интервьюирование и диагностика компании, определение ключевых целей обучающей программы, адаптация и разработка индивидуальных решений
Закрепление результатов
4
Посттренинговое сопровождение:
План индивидуального развития с каждым участником на 1 месяц
Предоставление руководителю развернутой обратной связи с рекомендациями
Тестирование участников через 2-3 недели после тренинга
План индивидуального развития с каждым участником на 1 месяц
Предоставление руководителю развернутой обратной связи с рекомендациями
Тестирование участников через 2-3 недели после тренинга
Отзывы о тренинге
IBS Consulting Group
IBS Consulting Group – международная компания, специализирующаяся на профессиональном предоставлении услуг в области консалтинга, бизнес-обучения персонала, исследования внутренней и внешней среды бизнеса.
IBS Consulting Group консалтинговая компания, аккредитованная Европейским Банком Реконструкции и Развития
IBS Consulting Group консалтинговая компания, аккредитованная Европейским Банком Реконструкции и Развития
Другие тренинги Галины Сасин
Нажмите + чтобы ознакомиться с программами тренингов
Результативные продажи
Концептуальные основы активных продаж
Коммуникативные технологии
Работа с возражениями
- Матрица личной эффективности в продажах.
- Самодиагностика и определение личный векторов развития
- Стили поведения Клиентов: формула КАДЭ
- Стратегия поведения в продажах, как легко презентовать товар, ориентируясь на психотип клиента
- Особенности коммуникаций: недопустимые вербальные ошибки, влияющие слова в прямом общении
Коммуникативные технологии
- Управление отношениями: установления контакта и доверительных отношений
- Разнообразие «правильных» вопросов: прояснение и формирование потребностей
- Презентация продукта: язык решений, язык преимуществ, метод двойной аргументации
- Речевые обороты для Cross & Up Sell
Работа с возражениями
- Анализ и трансформация сомнений (относительно цены, качества и т.д.) Тактика А. Македонского
- Технологии работы с критикой и неудобными вопросами
- Техники завершения продажи: побуждающие формулировки, обзор потребностей, забота на будущее, др.
- Согласование договорённостей
Технологии результативных продаж для контактных центров (call center)
Модуль 1
Модуль 2
Модуль 3
Модуль 4
- Результативные продажи: парус личной эффективности. Самодиагностика, определение личных векторов развития
- Ключевые аспекты коммуникации с Клиентом в стрессовой ситуации: как снижать напряжение в диалоге и выравнивать эмоциональный накал
- Практикум вербальной и невербальной коммуникативной гибкости: мета сообщение: что я транслирую о себе, о продукте, о бренде.
- Д/З отработка инструментов и сбор реальных кейсов в течение 2 двух дней
Модуль 2
- Разбор «трудных диалогов», совместное прослушивание звонков
- Технология аргументации. Структура сильных аргументов: поддержка, примеры, язык решений, выгод, и преимуществ
- Конструктор аргументации под клиента: аргументация к объективным фактам, к личностным аспектам, к ценностям, к юридическим аспектам, к финансовым аспектам.
- Д/З Практикум формирование решётки аргументов для разных предложений/продуктов
Модуль 3
- Разбор «трудных диалогов», совместное прослушивание звонков
- Работа с возражениями: как использовать возражения как ресурс для продажи. Разбор кейсов: анализ и трансформация возражений в пользу сделки, формирование разных вариантов проработки для актуальных ситуаций
- Антисловарь (катализаторы конфликтов, непродажная лексика)
Модуль 4
- Стресс без дистресса. Профилактика выгорания
- Ревизия источников энергии в ситуации «работа на удаленном доступе» резервуар
- Как наполнять себя ресурсными эмоциями
Энергоменеджмент
Как управлять собственными ресурсами, чтобы не выгорать и быть продуктивным
Зачем тебе план – если нет сил на его реализацию? Выгоревший человек не может продуктивно работать и управлять собственной жизнью. Чаще всего выгорают самые вовлеченные и трудолюбивые люди, которые любят свою работу и отдают ей много собственных ресурсов
Выгорание – когда «батарейки» разряжены
Энергия – ключевой ресурс для работы и жизни
Техники роста продуктивности
Зачем тебе план – если нет сил на его реализацию? Выгоревший человек не может продуктивно работать и управлять собственной жизнью. Чаще всего выгорают самые вовлеченные и трудолюбивые люди, которые любят свою работу и отдают ей много собственных ресурсов
Выгорание – когда «батарейки» разряжены
- Что такое выгорание, чем отличается от обычного стресса и усталости.
- Причины и факторы выгорания.
- Стадии и последствия выгорания. Как проявляется выгорание на физическом, эмоциональном, интеллектуальном, поведенческом, социальном уровнях.
- Стратегия работы с выгоранием на каждой стадии. Профилактика выгорания: как выявить и предупредить на ранних стадиях.
Энергия – ключевой ресурс для работы и жизни
- Понятие энергии, уровни энергии, виды, цикличность, движение. Влияние энергии на возраст и деятельность человека.
- «Черные дыры», где происходят потери энергии.
- Источники энергии. Анализ собственных ресурсов и формирование контентов для подзарядки.
- Как распределять энергию и держать баланс, чтобы быть в ресурсе.
Техники роста продуктивности
- Энергия в задачах. Как преобразовать рутинные и сложные задачи в потоковые.
- Куда направлять энергию, чтобы достигать результата и получать удовольствие от процесса.
- Сила окружения. Как менять роли и формировать окружение, чтобы энергия увеличивалась.
- Как с помощью простых упражнений восстанавливать силы прямо на рабочем месте.
Развитие стрессоустойчивости
Модуль 1
Модуль 2
- ДВА УРОВНЯ КОММУНИКАЦИИ: логика и эмоции. Технология «Яйца Фаберже» или «почему они даже слушать не хотят»
- КАТАЛИЗАТОРЫ КОНФЛИКТОВ: как самим не подбрасывать «масла в огонь», каких формулировок лучше избегать\заменить
- СНИЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАКАЛА ДИАЛОГА: техники работы с негативными эмоциями собеседника (подчёркивание общности, подчёркивание значимости, вербализация чувств)
- КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРАКТИКУМ: формирование вариантов реакций на негативные замечания \возражения, баланс эмоций и логики в решении конфликтов
Модуль 2
- Ревизия своих стратегий реакции на напряжение: оценка их эффективности, расширение спектра вариантов действий
- Триада: Мысли. Чувства. Действия. Что управляет нами, а что можем контролировать мы?
- Иррациональные установки. Техники работы с мышлением, когда «не думай об этом» - не работает.
- Мета-внимание как инструмент самоуправления. Как избежать эффекта «эмоционального залипания»?
- Техники регуляции напряжения: физиологические
- Техники регуляции напряжения: психологические
- Онлайн-методы снижения напряжения («скорая помощь»), которые можно использовать на работе и способы профилактики выгорания
- Области жизни, определяющие персональную эффективность. Управление личной ресурсностью. Круг влияния vs круг забот
Отправьте заявку
Получите программы и стоимость всех тренингов
или закажите бесплатную консультацию
или закажите бесплатную консультацию
© All Rights Reserved IBS Consulting Group 2019-2021 ok@ibs-cg.com
+7 771 999 0388
germann@ibs-cg.com
germann@ibs-cg.com
Абиша Кекилбайулы 264, блок 5, офис 11
Алматы, Казахстан
Алматы, Казахстан
